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杨成瑞物业前台客服的6个标准和7个场景模拟-格物顾问

频道:全部文章 标签: 时间:2019年03月16日 浏览:1次

杨成瑞物业前台客服的6个标准和7个场景模拟-格物顾问

杨成瑞
标准 1:热情接待标准
看见客户踏入服务中心大门时,须起身站立,面带微笑,与对方目光进行交流,主动与客户打招呼。
站立:起身站立,要轻轻站起(尽量避免桌椅碰撞噪音),挺胸抬头收腹。
手势:
女士:双手相叠(左手在下,右手在上)在腹前(一般为上衣最下面一个扣子之下);
男士:左手握住右手手腕,放于皮带扣处。
目光:主动捕捉客户的目光,与对方目光进行交流。
微笑:眼含笑意,露出六颗牙齿,表情真诚。
语言:主动招呼
(您好,请问有什么能帮您?)
根据情况判断客户需求,提供相应的服务。

标准 2:工作繁忙接待标准
场景一:A 先生正在办理业务,B 小姐来到服务中心
表情:向 B 小姐微笑点头
语言:很抱歉,请您先坐下稍等一会,我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。
(如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟)
语言:(向 A 先生)请您稍等一下,我帮这位小姐安排其他人员接待,马上回来。
动作:立即寻找相关人员接待 B 小姐
(找人回来后,向 B 小姐)您好,请 XX 帮您办理好么?
(向 B 小姐点头示意)
(向 A 先生)很抱歉耽误了您的时间,我们继续。
场景二:服务人员正在接听 A 先生的电话,B 小姐来到服务中心
表情:向 B 小姐微笑点头。
手势:用未接电话的手示意客户就坐。
(如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟)
语言:(向A先生)很抱歉,我这里有紧急事情需要处理一下,请您等我20秒好么?我会马上回来。
动作:轻轻放下电话,听筒朝下,立即寻找相关人员接待 B 小姐。
(找人回来后,向 B 小姐)您好,请 XX 帮您办理好么?
(点头向 B 小姐示意)
(轻轻拿起话筒,向 A 先生)很抱歉耽误了您的时间,我们继续。
场景三:A 先生接待于 3 分钟内结束,转而接待 B 小姐
表情:面带微笑,点头示意。
语言:很抱歉,耽误了您宝贵的时间,请问有什么能帮您?
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据客户需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。

标准 3:具体业务办理
场景一:过户、迁入
您请坐,请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。
(倒茶)
请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底。
抱歉让您久等了,这里是过户/迁入所需填写的表格。
(指导客户填写相关表格,全程站立式服务)
好了,现在您正式加入XX大家庭了,我们XX物业全体员工欢迎您。
这是我们服务中心的名片,如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。
如果您有时间,占用您两分钟时间,让我来介绍一下我们小区的周边环境好么?
(介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置)
请问您需要办理停车卡么?
(需要则说明停车卡收费标准,及办车卡需出示的相关证件)
请问您需要装修您的新房子么?
(需要则说明装修管理规定,及办理装修需出示的相关材料证件)
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据客户需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。
场景二:装修
(工程主管在办公室)
您请坐,请用茶。
(倒茶并将工程主管带到客户面前,介绍给客户)
这位是我们的工程主管。
办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸,还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件,请问您都带来了么?(装修主管在现场审核相关的装修资料)
请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底。
抱歉让您久等了,这里是装修所需填写的表格。
(指导客户填写相关表格,告之客户装修期间的注意事项,并配合我们的工作)
根据《装修管理规定》,您一共需要缴纳XXX元装修保证金。您有X名装修人员,需要交纳 XXX 元的办证工本费和 XXX 元的装修出入证押金。(并根据小区实际情况收取垃圾清运费)
(如财务人员在,带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费)
(如财务人员不在,代行收取,并开据收据给客户)
装修手续已经办理完毕了,这是您的《装修许可证》,请您贴在大门外,谢谢您的配合。
(工程主管不在办公室)
您请坐,很抱歉,我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻,我先和他联系一下。
(工程主管有紧急事情需要处理,无法立刻赶回)
我刚联系过工程主管,现因**急事不能及时赶回,这样好么,您先将相关资料填好,放在管理处,等我们工程主管回来审批后,我们再通知您。
办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸,还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件,请问您带来了么?
请您稍等片刻,我们需要将资料复印留底。
抱歉让您久等了,这里是装修所需填写的表格。
(表格正面便于阅读方向递交客户,递笔时应将笔杆一端朝向客户)
(指导客户填写相关表格,告之客户装修期间的注意事项,并配合我们的工作)
好了,表格已经全部填完了,等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。
(首接责任制,负责跟踪落实到底)
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据客户需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。
场景三、缴费
财务人员在
请您跟我来,财务窗口在这边。
(将财务人员引见给客户)
这位是我们的财务人员,请他来接待您。
(点头示意后,处理其他业务)
财务人员不在
非常抱歉,我们的财务人员不在。您看这样可以么?我先将钱收下,给您开收据,等我们财务人员回来后,我们将发票送到您家里,好么?
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据客户需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。
场景四、报修
您请坐,请问您住在哪个单元?
请问您需要我们维修哪方面?
(仔细询问报修项目,做好详细记录)
1、属于工程部维修能力范围内的
好的,我们马上联系工程部,请您稍等片刻。
(电话联系工程部)
您好,这里是客服中心。
X 栋 X 单元需要维修 XX,客户没有相关配件,需要工程部提供。
请问大概什么时候能安排人员上门查看?
恩,好的,谢谢您。
(转向客户)
让您久等了,您需要的维修服务需要专业人员现场确定,我们会在 X 分钟内派专业人员进行查看,确定原因,您看可以么?
这里是经过物价局审批后的维修价目表,您可以先参考一下。
请问您家里什么时候有人?
好的,我们将会在规定时间内为您提供维修服务。
(因特殊情况,无法及时上门进行维修,电话联系)
您好,这里是XX物业 XXX 客服中心,X 点 X 分您的报修服务我们因 XXX 特殊情况无法按时上门,十分抱歉。我们会在 Y 点 Y 分上门为您提供维修服务,您看这样行么?
您很忙的话,那您看什么时间维修好呢?(时间要求在 Y 点 Y 分后)
好的,谢谢您的谅解。
(第二次一定按照约定时间准时上门服务,绝不可失约)
2、属于工程部维修能力外的
十分抱歉,您需要的维修服务需要相关专业人员提供,我们可以为您提供联系电话。
(用便签纸写出相关专业维修联系电话,要求字迹清晰,大方)
(双手将便签纸递与客户)
这是相关专业维修的电话,您还需要其他服务么?
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据客户需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。
场景五:放行
业主放行(欠费三个月以上需通知管理处主任)
您请坐,请您出示身份证,我们要复印留底。
这是您的证件(双手呈递)
请问您都搬出哪些物品呢?(认真填写放行条)
请您在这里签字
(提醒业主:您还有 X 个月的管理费共 XXX 元未交,请您尽快交清)
(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。
(若业主时间紧急,核实业主无欠费现象后,办理放行条同时通知大堂放行)
租户放行(A 为租户、B 为业主且业主不在场,管理费由租户承担)
您请坐,请您出示身份证,我们要复印留底。
(核实管理费交纳情况,如欠费则不予放行)
很抱歉,您还有 X 月管理费共 XXX 元未交,请您先交纳管理费后才能办理放行手续。
(管理费已交清)
请问您都搬出哪些物品呢?(认真填写放行条)
租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系。
请您稍等片刻,我需要联系一下业主。(回避租客,按《业主资料》上业主电话拨打)
您好,这里是XX物业 XXX 管理处,请问您是 X 单元 X 户业主 X 先生么?
您的租户 X 先生目前正在物业服务中心办理物品放行手续,请问您知道这个事情么?
X 先生目前已经结清了我们所有的管理费,他有没有拖欠您的房租呢?
X 先生需要搬出 X、X、X、X 等物品,请问这里有您的私人财产么?
您是否同意我们给他办理放行手续?
很抱歉打扰您,再见。
(回到服务中心)
很抱歉让您久等了,业主 X 先生有些疑问,暂时不同意放行,请您先联系他好么?
很抱歉让您久等了,请您在这里签字(递笔时应将笔杆一端朝向客户)
(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。
感谢您长期以来对XX物业的支持,希望以后我们还有机会为您服务
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据客户需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。

标准 4:业务洽谈
语言:请问您是哪一位?请您稍坐一会,我去看**主任在不在。
(主任在办公室)
先生请这边走
这位是我们主任,这位是**先生
动作:请客户就坐、倒茶、轻轻的关门
(主任不在办公室)
语言:很抱歉,主任刚好不在,去**开会去了或者**,我能帮您做些什么?/我能为您转告么?
动作:记下客户的姓氏及联系方式,并承诺会向管理处主任转达相关信息。
客户事情紧急:
立即电话联系主任,并说明情况。
(主任正在接待其他客户)
向管理处主任说明正有一位**先生在外面等您。
语言:很抱歉,主任现正在接待客人,请您再稍等一会。
请您先用茶/这里有一些报纸和杂志,请您边看边等。
动作:提供茶水和报纸服务。
注:等待期间应不断为客户提供倒茶水服务。
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据客户需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。
标准 5:答疑
语言:“很抱歉,您要办理的业务是我们另一位同事负责,请您稍等片刻”
(寻找相关负责人员)
让您久等了,这位是我们管理处 XXX 主管,请他为您解答好么?
(3 分钟仍未向客户说明清楚则服务上移,找客服主任处理;3 分钟内客服主任仍未说明清楚则上报管理处主任进行处理)
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待,根据客户需求,请将服务上移转至相关人员或客服主任。
标准 6:送走客户
动作:起身站立,面带微笑,点头示意,在客户走出客服中心大门之后方可落座。
语言: “请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示客户带好随身物品。